Ügyfélvisszatérés növelése: 10 tipp, ami valóban működik

Az első és legfontosabb lépés a foglalás utáni automatikus köszönő és értékelési email. Ezzel két legyet ütünk egy csapásra: az ügyfél értékelést hagy (bizalmi jel az újak számára), és emlékeztetjük, hogy visszaszeretjük látni. A köszönő emailt ideális esetben 2–4 órával a kezelés után küldjük, amíg még friss az élmény.

A második tipp a személyre szabott visszatérési emlékeztető. Ha egy fodrász ügyfele 6 hetente szokott jönni, a rendszer 5 hét után automatikusan emailt küld: »Hamarosan szüksége lesz egy frissítésre — foglaljon most és válasszon a legközelebbi szabad időpontból.« Ez az emlékeztető nem tolakodó, hanem hasznos — az ügyfél valóban várja. A harmadik tipp: ha az ügyfél nem foglalt 90 napon belül, egy »Hiányoztál« email kisebb kedvezménnyel erősen visszahozza azokat, akik valami miatt kimaradtak.

A negyedik tipp az egyszerű pontgyűjtő rendszer: minden foglalás után pontokat kap az ügyfél, amelyek összegyűlve kedvezménnyé válthatók. Nem kell bonyolult applikáció — egy egyszerű »10. látogatásnál 20% kedvezmény« is működik, ha jól kommunikálják.

Az ötödik tipp az ajándékutalvány program aktív promóciója: a karácsonyi, születésnapi és anyák napi időszakban az ajándékutalvány eladások megugranak. Aki ajándékutalványt vált be, statisztikailag nagy valószínűséggel visszatérő ügyfél lesz — mert a barátja, párja vagy anyja ajánlotta a szalont. A hatodik tipp a bérlet: 5 vagy 10 alkalmas bérletek előre kifizetett bevételt hoznak és erős visszatérési motivációt adnak — az ügyfél nem akarja »elveszíteni« a már kifizetett alkalmakat.

A hetedik tipp a megjegyzés mező tudatos használata: ha a foglalórendszer ügyfélprofilja tartalmazza az ügyfél preferenciáit (kedvenc kezelés, allergiák, születésnap), a következő foglalásnál személyre szabott üdvözlés és ajánlat küldhető. »Tudjuk, hogy a mélyszöveti masszázst szereti — most 15% kedvezménnyel foglalhatja ezt a kezelést.«

A nyolcadik tipp a születésnapi üdvözlet: az ügyfél születésnapján (vagy az előtte lévő héten) küldött automatikus »Boldog születésnapot + 10% kedvezmény« email az egyik legmagasabb megnyitási arányú kommunikáció — és az ügyfél különlegesnek érzi magát. A kilencedik tipp a szezonális visszatérési kampány: január elején az ügyfelek sokszor nem gondolnak a szalonra — egy »Januári megújulás: foglalj az első 2 hétben és adj 20%-ot magadnak« kampány életre kelti a holt szezont.

A tizedik és talán legtöbb vállalkozó által elhanyagolt tipp: kérd az ügyfél visszajelzését és válaszolj rá. Egy rövid elégedettségi kérdés a foglalás után (»Mennyire volt elégedett a mai kezeléssel? 1–5 csillag«) értékes adatot ad — és az ügyfél érzi, hogy a véleménye fontos.

Ha egy ügyfél 3 csillaggal értékelt, érdemes személyesen reagálni és megkérdezni, min lehetett volna javítani. Ez nemcsak a problémát orvosolja, hanem a panaszos ügyfelekből sokszor a legloyálisabb visszatérők lesznek — mert megélték, hogy törődsz velük.